Agent d’accueil

en office de tourisme

cécile

Bonjour, je m’appelle Cécile, j’ai 62 ans et je suis aujourd’hui en retraite après une carrière, mi-privée mi-publique, en tant qu’agent d’accueil en office de tourisme sous statut de loi 1901, puis sous statut public intercommunal de 13.000 habitants, en région Normandie.

De formation assistante en expertises comptables, j’ai quitté la région parisienne en 1987 pour suivre mon mari, muté.

Le changement de région ne fut pas simple et j’ai beaucoup peiné pour retrouver un travail dans mon domaine de compétences. En élargissant mes recherches, j’ai fini par devenir correspondante pour la presse quotidienne. Cela m’a permis de développer un réseau de contacts et de me voir ouvrir quelques portes ici et là. A force de côtoyer régulièrement les mêmes interlocuteurs l’on finit par se découvrir et par échanger réciproquement sur nous-mêmes.

Étant parfaitement bilingue, l’un de ces nouveaux contacts, adjoint au maire d’une commune de 4.300 habitants, a vu en moi la candidate parfaite pour prendre en main l’office de tourisme en tant qu’hôtesse d’accueil et seule employée permanente.

J’ai accepté avec enthousiasme de relever ce défi. Là a commencé mon chemin vers la fonction publique.

Au four et au moulin, sans dérobade...

Mon quotidien était bien loin de révéler toute son ampleur derrière cet intitulé presque mesquin de poste d’agent d’accueil d’un office de tourisme. Au four j’y étais plus souvent que le boulanger, et au moulin plus souvent qu’un minotier dans les Flandres du XVIIIème siècle ! Évidemment qu’à plusieurs, avec chacun ses missions propres, il est relativement simple de faire tourner un lieu aussi fréquenté qu’est un office de tourisme. Mais j’étais seule. Et à plus d’un titre ! Tout d’abord pour assurer l’accueil physique du public, 150 à 400 visiteurs hebdomadaires et 100 à 500 appels téléphoniques selon qu’il s’agisse de la saison basse ou de la saison haute. A ce stade une bonne partie des 37 heures d’ouverture par semaine au public est déjà bien prise : renseignements en français, en anglais, en espagnol mais, au-delà du public, l’accueil des artistes, la coordination et la logistique en lien avec les services communaux.

Vous pensiez la liste des tâches complète ? Il n’en est rien !

Toutes les tâches de secrétariat : traitement des courriers postaux et des courriels, classement, réalisation de statistiques. L’office gère en outre les contrats de réservation du camping de la commune, 50 emplacements pour camping-cars et caravanes et moins d’une dizaine de mobil-home. La gestion de ces contrats faisait partie de mes missions, mais j’avais également la charge de gérer les disponibilités du parc locatif étudiant, la mise à jour et diffusion sur le site internet des offres de logements vacants.

Côté billetterie, étant régisseur principal de six régies, j’avais en charge la vente des billets ainsi que des produits de la boutique de l’office.

Côté prestations à l’extérieur, j’étais guide touristique dans les circuits du patrimoine proposés au public, et conseillère pour les circuits nature en fonction des besoins et des capacités des randonneurs.

Côté communication je n’étais pas en reste… Il me fallait gérer les relations avec l’ensemble des différents partenaires de l’office, participer aux opérations de promotion et de communication touristiques et exprimer mon âme d’artiste (sic) en élaborant des brochures thématiques pour faire découvrir ici tel édifice, là tel monument, ou là encore telle partie ancienne de la commune. Je réalisais également chaque année la brochure touristique de la commune.

Qui peut le plus peut le moins !

Je pense que les rédacteurs et validateurs de ma fiche de poste se sont dit cela en m’ajoutant la mise à jour des informations affichées sur le tableau lumineux extérieur, la gestion du site internet touristique, et en me demandant d’assurer la distribution à l’office, pour les résidents, des sacs de couleur pour le tri des déchets ménagers ! Multitâche je l’étais et pas forcément pour des taches toutes cohérentes avec la dénomination “d’agent d’accueil en milieu touristique”.

Des contraintes
à exciter tous les indicateurs de RPS

Travailler seule fut la première des contraintes subies au quotidien. Plus de dix années à gérer cet office dans une solitude professionnelle lourde, pesante, avec pour infime consolation celle de, parfois, recevoir la visite d’un élu qui passait devant l’office et que la politesse obligeait à venir me saluer.

Sur la seconde partie de ma carrière j’ai pu bénéficier, à partir de 2010, de l’aide ponctuelle d’un agent provisoirement détaché au gré du vent, puis à partir de 2013 d’un agent à temps partiellement aléatoire (temps annualisé).

le tourisme est un poste coûteux

qui ne ramène rien !

Nous n’aurions pourtant pas été de trop à deux temps pleins mais comme, de façon générale pour la culture, le tourisme n’intéresse personne dans ses entrailles, ou alors n’intéresse les élus qu’uniquement dans la visibilité remarquée de la commune, et des retombées économiques subodorées pour les entreprises et commerces locaux. Les électeurs sont partout, sauf parmi les visiteurs d’un office de tourisme. Et les élus savaient le dire sans détour : “le tourisme est un poste coûteux qui ne ramène rien !“. Une phrase aussi violente que si l’on m’avait dit que tout ce que je faisais chaque jour était un boulet s’additionnant à d’autres aux pieds chaînés de ces personnages ayant bizarrement des responsabilités qu’ils ne souhaitaient pas ou n’assumaient pas. Cette violence peut faire mal, plus à certains qu’à d’autres. Le début d’un mal-être au travail passe toujours par une non reconnaissance du travail fait, une indifférence vis-à-vis de l’agent, un mépris sournois, ravageur, dévastateur. J’ai résisté.

Des congés essoufflés !

Aucun congé possible d’avril à septembre !

Et d’octobre à mars, uniquement du lundi au vendredi !

Interdiction de disposer des week-ends et interdiction de bénéficier d’une autorisation d’absence pour un rendez-vous extérieur et privé.

C’est donc tard le soir que j’allais chez le médecin si besoin et, pour les piqûres et prises de sang, que je faisais venir l’infirmière directement à l’office.

Je pense que, d’une certaine façon, j’étais moi-même un boulet pour ma vie personnelle… Mais qui s’en souciait ?

Des horaires geôliers de ma vie !

D’octobre à mars j’ai connu le rideau noir des dix-huit heures tombant sur chaque fin de journée. Le samedi je terminais à douze heures trente et avais mon dimanche libre. Je le savourais comme l’enfant savoure sa première glace. Des semaines à trente-six heures cinquante avant le grand saut dans l’action.

Puis revenait l’intense rythme de la cavalcade du temps et des semaines à quarante-huit heures, sans plus aucun dimanche de libre, y compris férié, d’avril à septembre.

Formations ? pour quoi faire ?

L’inventaire des formations dont j’ai pu bénéficier est impossiblement effaçable de ma mémoire et de mes souvenirs professionnels au sein de cet office de tourisme.

Une formation Excel, histoire de maîtriser le tableur, les données, les statistiques.

Rien d’autre malgré mes demandes répétées et y compris préparation en vue de passer des concours.

Pas le temps, pas l’argent, pas la volonté.

Excel vous suffira amplement chère madame !

Affaire suivante s’il vous plaît !

Une muette servitude !

Ce n’est pas que l’on attendait beaucoup de moi, mais plutôt que personne en mairie ne devait entendre de propos négatifs sur l’office de tourisme. Autrement dit, la charge de travail importait peu et semblait bien être le dernier des soucis de ces édiles du bout du monde, si loin de moi, et qui déterminaient chaque année, sans concertation aucune, quel budget allouer à l’office. Sur quoi se basait leur verdict ? Je ne l’ai jamais su. Je n’ai jamais été impliquée dans l’élaboration du budget. Je n’ai jamais eu le droit à la parole, à la proposition, à l’implication. Je n’étais pas là pour penser, réfléchir, déterminer, calculer, mais pour faire, pour appliquer, et mettre en oeuvre. Et en silence s’il vous plaît !

le bonheur, c'est simple
comme une rencontre !

Pour peindre ma vie professionnelle à la façon de Claude Monnet et de Frédéric Bazille, et me rendre si heureuse de contempler la toile de mon quotidien, je puisais les tubes de couleurs chez les usagers, le public, les partenaires et tous les artistes que je rencontrais, que je recevais, que je renseignais car jusqu’au bout j’avais le désir et le plaisir de parler de la commune, des environs, de l’histoire locale. Quel bonheur m’ont-ils chacun d’entre-eux apporté sans même le soupçonner un instant ! Quelle joie m’ont-ils procurée délicatement ici par une anecdote, ici par une demande atypique et décalée, là en répétant l’une de leurs chansons devant moi, là encore par un extrait de leur spectacle.

Je ne regrette rien car sans eux je n’aurais pu tenir aussi longtemps au rythme que l’on m’imposait sans aucune humanité, aucune compassion, aucune bienveillance.

Je n’ai rien appris des élus si ce n’est qu’il est simple d’être consacré par des électeurs mais difficile d’être à la hauteur de la tâche qui incombe à ce rang.

J’ai beaucoup appris sur moi-même à travers tous ces autres, ils m’ont tellement enrichie, m’ont tellement apportée qu’aujourd’hui en retraite, lorsque je repense à ce travail, c’est leur sourire que je vois… Et pour moi c’est la plus belle des récompenses !

J’ai énormément puisé dans ce vivier où authenticité, sincérité, goût pour la culture, pour les autres, pour l’autre, étaient la substantielle moelle de mon trésor ! J’ai savouré chaque seconde de ces moments passés avec ces autres, illustres inconnus autant que j’en resterais une à jamais pour eux dans leur mémoire.

Ils m’ont sans doute oubliée…

Je ne les ai pas oubliés.

Fiche de poste

Agent d’accueil en milieu touristique

chargé d’accueillir les visiteurs, touristes, français et étrangers, pour fournir toutes les informations dont ils peuvent avoir besoin sur la ville et la région. Sa mission est de diffuser l’information touristique par le biais des différents supports de communication

Activité principale

Accueil

accueillir, renseigner, orienter le public à l’espace réception ou au téléphone
organiser et animer les visites diverses (groupes audio-guide, etc.)
vendre la billetterie et les produits de la boutique

Activité principale

Manifestations

assurer l’animation municipale culturelle et touristique avec gestion des contrats, des plannings
accueil des artistes
coordination et logistique avec le service technique
avoir un rôle pour le développement des manifestations, du tourisme

Activité secondaire

Stagiaires

tutorat des stagiaires

Activité principale

Secrétariat

répondre aux courriers, télécopies, courriels
gérer les contrats de réservation du camping municipal et la mise à jour des hébergements
élaborer le calendrier des manifestations touristiques
effectuer la saisie de données informatiques dans le cadre de la convention avec le comité départemental du tourisme et de l’outil Tourinsoft [ndlr : exemple trouvé sur le net]
effectuer la saisie de données informatiques diverses
gérer le stock, l’approvisionnement et la diffusion de la documentation
mise à jour et diffusion des listes de logements étudiants vacants

Activité principale

Communication

gérer les relations avec les partenaires
participer aux opérations de promotion et de communication touristiques
vérifier l’actualisation des informations relatives aux manifestations pour l’élaboration du [événement culturel masqué pour assurer l’anonymat de l’interviewée]
s’intéresser à la commune et être capable de communiquer sur tous les événements et décisions en cours

Compétences professionnelles – savoirs

connaître les différents publics, leurs comportements et leurs attentes pour identifier et répondre efficacement à la demande
connaître l’environnement touristique local et régional
maîtriser l’anglais
maîtriser les nouvelles techniques de communication et les appliquer à des fins commerciales
maîtriser les outils de bureautique et d’informatique (gestion de fichiers, mailing, etc.)
maîtriser les techniques d’accueil et d’expression
gérer l’information touristique locale, son recueil et sa diffusion, sa mise à jour

Compétences relationnelles – savoir-faire et savoir-être

être à l’écoute
posséder des aptitudes relationnelles
posséder le goût pour le contact
bonne présentation
s’exprimer de façon claire et concise
faire preuve de politesse, de courtoisie et de diplomatie
capacité de travail en équipe (ndlr : sic)

Contraintes particulières au poste

être toujours disponible et d’humeur égale
amplitude horaire importante possible
travail possible le week-end et les jours fériés

Relations du poste

Interne : les agents municipaux, les élus

Externe : la population, les associations, les administrations

Hiérarchique 1er niveau : Président d’exploitation de l’Office de tourisme

Situation statutaire

Filière : administrative

Cadre d’emploi : adjoint administratif territorial

Catégorie : C

Temps de travail : complet (annualisé)

Nouvelle Bonification Indiciaire (NBI) : non

pour préserver l’anonymat des interviewés, l’identité, la localisation et la photographie ont été changées

Christofle Erion

creator of emulations

cécile

Au four et au moulin, sans dérobade...

Des contraintesà exciter tous les indicateurs de RPS

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Des horaires geôliers de ma vie !

Formations ? pour quoi faire ?

Une muette servitude !

le bonheur, c'est simplecomme une rencontre !

Fiche de poste

Christofle Erion

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