Agent d’accueil

communication – état-civil – élections

clarisse

Bonjour, je m’appelle Clarisse, j’ai 31 ans et je suis agent d’une collectivité territoriale en région Grand-Est, et plus précisément en mairie d’une commune de 3.000 habitants où je suis agent d’accueil en charge des missions englobant la communication, l’état-civil et les élections.

J’ai intégré la Fonction Publique il y a sept ans en saisissant une opportunité qui se présentait à moi, à savoir que la mairie de mon village recrutait un adjoint administratif sans concours.

J’ai envoyé une lettre de motivation et un curriculum-vitae et, après entretien, ma candidature a été retenue.

Je n’avais jamais travaillé dans une collectivité territoriale et je n’avais aucune notion ni connaissance du fonctionnement interne de l’administration.

J’ai validé mon intégration par l’obtention, en 2015, sans préparation CNFPT, de l’examen professionnel d’adjoint administratif de 1ère classe.

Une proximité appréciée

Être agent dans une mairie comme la mienne c’est être au coeur même du village, au plus proche des usagers, usagers que l’on croise ou que l’on côtoie chaque jour, ici à la boulangerie, ici au bureau de poste ou chez le coiffeur, là à l’école des enfants ou là encore lors des fêtes communales.

Je ne sais pas comment cela se passe dans les grosses, voire très grosses communes, mais ici nous avons à coeur de préserver cette proximité avec ces usagers que nous écoutons, conseillons, orientons et -somme toute- auxquels nous sommes dévoués pour leur apporter la réponse qu’ils viennent chercher en mairie.

Dans les petites communes la mairie est un phare. C’est le lieu où l’on se rend pour tout et pour rien.

Mais “rien”, pour l’usager, c’est “tout”.

Alors, nous sommes là pour “tout”.

Une polyvalence des tâches et des missions

Lorsque j’ai postulé sur ce poste je n’avais pas imaginé toute l’ampleur de la polyvalence utile, nécessaire, indispensable. Il faut être réactif et multitâches.

Cela me convient parfaitement à plus d’un titre !

Tout d’abord parce qu’aucun jour de travail ne se ressemble et n’installe une lassante routine où chaque minute de la journée correspond à une tâche précise.

Ensuite, car cela permet d’acquérir et de bonifier quotidiennement un champ très élargi de connaissances, d’accroître les savoir-faire, et finalement -parce que cela fait du bien au fond de soi- de se sentir réellement au service de l’usager, reconnue et appréciée par lui, lui qui nous apporte -me semble-t-il- bien plus de satisfactions que celles apportées par la hiérarchie, les élus.

 

L’administration, dans son fonctionnement interne, est très froide, distante, presque insensible, et fait réellement contraste saisissant avec la chaleur humaine, la gentillesse, l’attention, le respect qu’ont les usagers à l’égard des agents de première ligne que nous sommes. Ces derniers donnent un véritable sens à notre travail. Humainement ils sont premiers.

Ceci étant je ne me plains aucunement, je suis épanouie dans un travail que j’aime, je ne suis pas en situation de souffrance, de burn-out ou de mal-être comme des collègues, ici ou là, peuvent douloureusement vivre. Je suis très bien dans ma collectivité. Juste peut-être regretter un manque d’attention et de considération de la part des décideurs, fonctionnaires hiérarchiques compris.

Accueil physique et téléphonique

Les activités liées à l’accueil physique et téléphonique sont les mêmes que partout ailleurs pour ce type de poste. Sur la téléphonie il faut gérer, filtrer et orienter les appels ou prendre les messages. Rien de bien extraordinaire et de difficile : avoir une voix posée, agréable, aimable, avoir le sourire aux lèvres qui -dit-on- se ressent à l’autre bout du fil, garder son calme en toutes circonstances, mais surtout être véritablement à l’écoute de l’autre pour bien comprendre le but de l’appel et lui apporter la réponse adéquate.

L’accueil physique est quelque peu différent. La personne est face à nous, peut nous juger sur un simple geste, un simple regard, une simple mimique inappropriée. Cela demande une maîtrise de soi et une attitude à adopter en toutes circonstances. Il faut la renseigner, l’orienter vers le bon service, le bon interlocuteur, délivrer des documents administratifs, prendre note de la requête pour fidèlement la retransmettre aux collègues compétents.

L’accueil comprend également tout un tas de petites tâches secondaires : le rangement de l’accueil, le classement, l’étiquetage, l’affichage réglementaire, la modification de l’annuaire, l’archivage, et bien d’autres.

État-civil et relations citoyens

Les activités englobant l’appellation “état-civil et relations citoyens” sont très nombreuses et peuvent être grossièrement scindées en cinq grands volets.

Informer : le premier volet est axé sur le renseignement et l’information aux usagers sur les démarches à effectuer pour la constitution de dossiers d’état-civil et de population tels que recensement militaire, certificats d’hébergement, certificats de vie,  permis de conduire, passeports, cartes nationales d’identité, cartes grises des véhicules, et d’autres encore…

Rédiger : le deuxième volet est axé sur la rédaction des actes d’état-civil, de pacs, des baptêmes civils, des certificats de concubinage, et d’autres encore…

Contrôler : le troisième volet est axé sur le contrôle des pièces justificatives d’un dossier, de la validité d’une demande, ou des éléments venant en appui d’une demande de rectification administrative.

Établir et délivrer : le quatrième volet est axé sur la délivrance de documents justifiant ou autorisant un acte précis : permis de construire, permis d’inhumation, permis d’exhumation, extraits de registre d’état-civil. Et l’établissement d’attestations diverses comme celles pour l’hébergement d’étrangers en France, ou l’établissement des tableaux militaires transmis chaque trimestre au Bureau du Service National.

Mettre à jour : le cinquième volet est axé sur la mise à jour de fichiers divers comme le fichier de population par exemple.

 

Pour la gestion du cimetière nous utilisons le logiciel ELABOR. Pour le reste (état-civil, comptabilité, gestion des salles communales, etc.) nous utilisons les logiciels de gestion Horizon On-line de JVS-Mairistem.

 

ma-fonction-publique.fr

Communication

La communication est la première de mes activités en ordre d’importance et de temps consacré. J’ai l’esprit créatif et je me plais véritablement dans la conception de publications et documents divers et variés dont certains sont bien évidemment récurrents d’une année sur l’autre. C’est le cas de tout ce qui se rapporte aux voeux annuels du maire et de son conseil municipal, aux cérémonies et commémorations officielles, mais aussi et surtout, pour moi, au bulletin municipal qui me prend quatre mois entiers. Et pour cause, il n’y a qu’une édition par an et celle-ci comporte entre 80 et 100 pages 😉

C’est un énorme travail à la fois de collecte et recensement des informations qui feront en tout ou partie l’objet d’un article, des photographies illustratives, de recensement des entreprises et associations locales désirant insérer un encart publicitaire.

Les informations récoltées doivent être classées par thèmes, et chaque thème est traité à un endroit précis du bulletin.

La rédaction est assurée par deux collègues chapeautées par un responsable de publication . Pour ma part je ne me concentre que sur l’ossature qu’est la maquette, puis sur la mise en page des articles et des illustrations liées. Cela demande beaucoup de concentration et de rigueur, les polices de caractères et les couleurs doivent être identiques selon qu’elles sont utilisées en titres, sous-titres, chapeaux et paragraphes. La pagination des pages doit être du bon côté (pages impaires à droite).

Après le long passage de validation du bon à tirer, le bulletin est imprimé par un prestataire extérieur car nous ne disposons pas d’un atelier de reprographie.

La communication comprend également pour moi la conception de panneaux d’information, de diaporamas, mais également de visuels -via une interface dédiée- qui serviront à afficher de l’information aux administrés via notre propre réseau de télévision locale. Les élus de ma commune apportent un soin tout particulier pour que l’ensemble des administrés puissent à tout moment disposer d’une information précise sur la vie de la commune. Les informations sont également diffusées sur les téléphones portables via l’application panneaupocket. Et comme la communication peut utiliser un nombre infini de canaux, je gère la page facebook communale.

Je travaille essentiellement sur Quark X Press pour la mise en page, et sur Adobe Photoshop pour les images et photographies.

Armés de toute cette batterie d’outils redoutables, les élus sont ainsi protégés contre les mauvaises langues pouvant dire “ah bah je ne savais pas, vous ne communiquez pas !”.

Trop de communication tue la communication, mais pas assez tue les élections 🙂

Formation, comme tu fleures bon...

En sept années de service j’ai pu bénéficier de sept formations. Et chaque formation m’a enrichie, m’a permis de développer des compétences et d’accroître mes connaissances.

Je n’éprouve aucune difficulté à faire valider par la hiérarchie une demande de formation et cela n’est pas pour me déplaire. Car au final c’est le service public qui y gagne en me permettant d’être performante dans mon travail.

 

Des étapes à passer...

Au travers du fonctionnement de ma collectivité territoriale, la découverte de l’administration fut parfois fort remuante pour moi. Non pas sur tous les aspects positifs qui permettent un bien-être au travail indispensable à tout individu pour vivre sereinement sa vie professionnelle. Mais plus précisément sur les quelques aspects négatifs.

Tout d’abord l’attitude de la hiérarchie qui considère que si aucune remarque n’est faite alors c’est que le travail est correctement fait et tel qu’attendu.

Ensuite l’attitude des élus qui adoptent le même comportement et n’ont même pas le moindre mot de reconnaissance ou d’encouragement. En revanche, dès qu’une chose ne leur convient pas c’est une foudre de guerre qui s’abat subitement sur nous.

Il me semble que dans le secteur privé on pousse les employés à se dépasser et on les encourage et félicite. Dans ma fonction publique cela ne fait pas partie des us et coutumes. L’agent est là pour faire un travail, remplir des missions, et ne rien attendre en retour en matière d’encouragements, de valorisation, de reconnaissance, de remerciements.

Cette période de vie professionnelle, lorsqu’elle se présente à nous en nous infligeant une violente gifle au moral, est très difficile à passer. Je dirais même à surpasser. Il faut se faire une raison et chercher l’élément nous permettant de retrouver l’enthousiasme du début.

Et cet élément est unique, ce sont les usagers qui sont le moteur entraînant les rouages du moral, de l’envie, de l’implication et au final de chacune de nos journées de travail. Je sais maintenant que je travaille chaque jour pour eux et non pour les élus ou pour les chefs. Ils sont mon bien-être au travail.

Un avenir serein

ma-fonction-publique.fr

Le salaire ne fait pas tout.

Evidemment qu’avec mes diplômes il me serait possible de trouver un travail mieux rémunéré dans le secteur public, et j’avoue y avoir pensé dans la période de gifle indiquée précédemment, mais après mûre réflexion, j’ai préféré relever les manches et conclure que ce travail d’agent d’accueil en charge de la communication, de l’état-civil, des élections, et de bien d’autres petites missions tout aussi importantes, m’apportait tellement intérieurement.

Il m’a permise, au travers des contacts avec l’usager, de prendre confiance en moi et de beaucoup apprendre à la fois des autres et à la fois du travail quotidien.

 Je me sens épanouie dans ma collectivité et cela n’a pas de prix. Je ne suis pas certaine d’avoir la possibilité d’être autant épanouie dans le secteur privé, ou même dans une autre collectivité. Donc je préfère préserver cette qualité de vie professionnelle même si financièrement cela coûte.

Dans l’avenir, j’envisage de passer le concours de rédacteur et de gravir les échelons pour, un jour, je l’espère, je l’ambitionne, être DGS. Dans ma commune, ce poste peut être occupé par un rédacteur principal de 1ère classe.

Fiche de poste

Agent en charge de l’accueil,

de la communication, de l’état-civil

et des élections

Activité principale

Accueil physique et téléphonique

  • gérer, filtrer et orienter les appels téléphoniques
  • renseigner les administrés
  • orienter les administrés vers le service compétent
  • noter les messages et les requêtes des administrés afin de les transmettre au destinataire
  • réceptionner les livraisons et en informer les destinataires
  • délivrer des documents administratifs
  • organiser et ranger l’accueil, classer, étiqueter, afficher, modifier l’annuaire, archiver, etc.

Activité principale

Recensement militaire et de la population

  • accueillir le jeune public pour procéder au recensement militaire
  • établir et transmettre les tableaux militaires trimestriels au Bureau du Service National
  • mettre à jour les fichiers relatifs à la population

Activité principale

Préparation des manifestations locales

  • recensement des noces d’or et de diamant
  • recensement des personnes fêtant leurs 90 ans, leurs 100 an, ou +
  • préparation des manifestations locales

Activité principale

Centre Communal d’Action Sociale – comptabilité

  • vérifier les factures et mandatements sur les articles budgétaires correspondants à la dépense
  • identifier les tiers
  • collecter les pièces justificatives liées à la dépense
  • transmettre à la trésorerie les mandats et pièces justificatives
  • vérifier les titres à émettre
  • établir les pièces justificatives
  • transmettre à la trésorerie les titres et pièces justificatives

Activité principale

Centre Communal d’Action Sociale – gestion en remplacement

  • accueillir les personnes en difficulté
  • aider à l’établissement des dossiers de demande d’aide sociale
  • préparer et organiser le repas des anciens

Activité principale

État-civil et relations citoyens

  • renseigner les administrés sur les démarches à effectuer pour les dossiers d’état-civil et de population (CNI, cartes grises, passeports, permis de conduire, certificats d’hébergement, certificats de vie, sorties de territoire, recensement militaire, etc.)
  • distribuer, réceptionner et contrôler les dossiers d’état-civil et de population
  • rédiger les actes d’état-civil (reconnaissances parentales, naissances, mariages, décès, etc.)
  • rédiger et célébrer les PACS
  • délivrer les permis d’inhumation et d’exhumation
  • apprécier la demande au regard de différents documents (livret de famille, attestation de domicile, etc.)
  • contrôler l’authenticité des attestations fournies
  • tenir à jour les registres d’état-civil
  • délivrer sur demande des extraits du registre
  • contrôler le droit à l’acte des demandeurs
  • préparer les baptêmes civils et les certificats de concubinage
  • établir les rectifications administratives et reconstitution d’actes
  • établir les attestations d’accueil pour l’hébergement d’étrangers en France

Activité principale

Communication

  • réaliser les invitations aux manifestations locales
  • réaliser les plaquettes d’information de la commune (bulletin municipal)
  • saisir les informations sur la chaîne locale d’informations ainsi que sur la page facebook communale

Activité principale

Cimetière

  • gérer les demandes de concession
  • gérer les renouvellements de concession
  • gérer les demandes de travaux sur concession

Activité principale

Associations – Population

  • renseigner les administrés et favoriser la mise en relations avec les associations communales (réception et transmission des différentes demandes)
  • réceptionner les demandes de prêt de salles et de matériels
  • planifier l’occupation et la location des salles communales
  • transmettre le planning aux services techniques et aux personnels du service nettoyage des bâtiments
  • réceptionner les chèques pour la location des salles
  • réaliser les conventions de mise à disposition

 

Activité secondaire

Élections en remplacement

  • accueillir, renseigner le public, procéder aux inscriptions, radiations, modifications des données électorales
  • tenue de la liste électorale
  • participer à l’organisation des scrutins électoraux : définir l’organisation logistique des bureaux de vote, contrôler la qualité des documents collectés et les procédures liées au scrutin (dépouillement)

 

Compétences professionnelles

  • appliquer les consignes et les directives
  • vérifier la fiabilité et la qualité des tâches accomplies
  • connaître et respecter les obligations statutaires (devoir de réserve, discrétion, etc.)
  • savoir organiser son temps de travail
  • être efficace et consciencieux
  • être capable de s’adapter et de se rendre disponible
  • entretenir et développer ses compétences

Compétences relationnelles

  • capacité à faire preuve d’écoute et de respect vis-à-vis de la hiérarchie
  • capacité à entretenir des relations professionnelles positives avec les collègues
  • capacité à servir le public et les administrés avec politesse et dignité
  • capacité à travailler en équipe

Contraintes particulières au poste

  • horaires irréguliers et fonction des obligations liées au poste
  • travail variablement seul ou en équipe
  • situation de contact direct avec le public
  • polyvalence avec nécessité de remplacement dans les services pour assurer la continuité du Service Public

Relations du poste

Interne : les agents municipaux, les élus

Externe : la population, les associations, les administrations

Hiérarchique 1er niveau : secrétaire du Maire


 

Situation statutaire

Filière : administrative

Cadre d’emploi : adjoint administratif territorial

Catégorie : C

Temps de travail : non complet

Nouvelle Bonification Indiciaire (NBI) : 15 points


 

pour préserver l’anonymat des interviewés, l’identité, la localisation et la photographie ont été changées

références interview ARTINT910_001 réalisée et rédigée du 08/10/19 au 27/11/19 par Christofle Erion © Tous droits réservés

Christofle Erion

creator of emulations

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